Framework Blueprint no processo de descoberta de problemas e soluções

Quero começar esse artigo com um clichê que tem muita sinergia com o conteúdo que vou apresentar e com o que acredito para o sucesso de um projeto, trata-se da afirmação: "Um problema bem definido já está meio resolvido".

É por isso que, antes de pensar em desenvolver qualquer solução, a gente precisa investir tempo e energia para fazer uma coisa bem feita: Entender o problema.

Precisamos nos aprofundar em como as coisas funcionam na prática. Investigar onde a operação acontece, onde os dados circulam, quem são as pessoas envolvidas e quais os seus papéis, onde os sistemas não conversam e onde as pessoas acabam criando atalhos para conseguir trabalhar.

E isso não vale apenas para processos que já existem. Muitas vezes, usamos essa mesma abordagem para desenhar processos, jornadas e soluções que ainda vão ser implementados.

E é ai que entra o Blueprint...

O Blueprint é uma ferramenta que te ajuda a mapear e organizar a visão de um processo de ponta a ponta. E o seu grande diferencial é que ele separa em 5 camadas diferentes o que é visível e invisível para o usuário.

Estas camadas vão te mostrar com muito mais clareza onde estão os problemas e por que eles existem. Ele mostra o que o usuário faz, o que a empresa faz, o que acontece nos bastidores, quais sistemas sustentam a operação e onde estão os principais pontos de atrito.

Em resumo, o Blueprint te ajuda a responder perguntas como:

• Onde o processo começa de verdade?

• Onde ele deveria terminar?

• Quem participa?

• Quais decisões são tomadas?

• Onde existe espera?

• Onde existe retrabalho?

• Onde existe gambiarra?

• Onde existe oportunidade de automatizar?

• Onde existe erros manuais?

Agora, vamos entender melhor cada camada do Framework.

No Blueprint, cada linha representa uma camada do processo. A ideia é enxergar o fluxo completo: o que aparece para o usuário, o que acontece por trás e quais recursos sustentam tudo.

CAMADA 1: Evidência

A linha de Evidência mostra tudo aquilo que o usuário percebe, recebe, acessa ou deixa como rastro durante o processo.

Pode ser um formulário, uma tela, um e-mail, um comprovante, uma notificação, um protocolo, um relatório, um dashboard, uma mensagem no WhatsApp ou qualquer elemento concreto que materialize aquela etapa.

Essa linha é importante porque ajuda a entender como o processo se manifesta para o usuário. Muitas vezes, a experiência parece confusa porque as evidências são ruins: o usuário não sabe se a solicitação foi recebida, não entende o status, não recebe confirmação ou não tem clareza do próximo passo.

Em processos digitais, evidência é tudo aquilo que responde à pergunta: “O que o usuário vê, recebe ou usa para saber que algo aconteceu?”

Exemplo:
Em um processo de cadastro, a evidência pode ser o formulário preenchido, a mensagem de confirmação, o status “em análise” e o e-mail de aprovação.

CAMADA 2: Ação do Usuário

A linha de Ação do Usuário mostra tudo que o usuário precisa fazer para o processo acontecer.

Aqui entram ações como solicitar, preencher, enviar documentos, acompanhar status, aprovar informações, responder perguntas, escolher opções, pagar, confirmar ou receber um resultado.

Essa linha ajuda a medir o esforço exigido do usuário. Quanto mais ações desnecessárias, repetidas ou pouco claras, maior o atrito.

A pergunta central aqui é: “O que estamos exigindo do usuário em cada etapa?”

Essa análise costuma revelar problemas como excesso de campos, etapas duplicadas, falta de orientação, dependência de canais paralelos ou momentos em que o usuário fica parado sem saber o que fazer.

Exemplo:
Em um processo de atendimento, o usuário abre uma solicitação, descreve o problema, envia evidências, aguarda retorno, complementa informações e acompanha a resolução.

CAMADA 3: Ações Visíveis / Interface de Interação

A linha de Ações Visíveis mostra tudo que a empresa, o sistema ou a operação fazem diretamente na frente do usuário.

É a parte visível da execução. Pode ser uma tela que responde, um atendente que orienta, uma mensagem automática, uma validação em tempo real, uma confirmação de envio, uma atualização de status ou qualquer interação percebida pelo usuário.

Essa linha conecta a operação com a experiência. Ela mostra como a empresa “aparece” para o usuário durante o processo.

A pergunta principal é: “O que acontece do lado da empresa que o usuário consegue perceber?”

Aqui aparecem muitos pontos de melhoria em interface, comunicação e transparência. Às vezes o processo até está andando internamente, mas o usuário não enxerga nada. E quando o usuário não enxerga nada, ele acha que está parado.

Exemplo:
Depois que o usuário envia um formulário, o sistema exibe “solicitação recebida”, envia uma confirmação por e-mail e mostra um prazo estimado de análise.

CAMADA 4: Ações Internas / Interação de Bastidores

A linha de Ações Internas mostra tudo que acontece nos bastidores para que o processo funcione.

Aqui entram triagens, conferências, aprovações, análises, priorizações, repasses entre áreas, verificações manuais, tratamento de exceções, regras de negócio e decisões operacionais que o usuário não vê diretamente.

É comum encontrar retrabalho, dependência de pessoas específicas, aprovações desnecessárias, filas invisíveis, controles paralelos e decisões manuais que poderiam ser simplificadas ou automatizadas.

A pergunta central é: “O que precisa acontecer internamente para essa etapa avançar?”

Essa camada é essencial para descobrir a causa real dos problemas. Muitas vezes, a dor do usuário aparece na interface, mas nasce no bastidor.

Exemplo:
Após o envio de uma solicitação, uma pessoa confere os dados, consulta uma planilha, valida regras internas, encaminha para outro setor e aguarda aprovação.

CAMANDA 5: Sistemas de Apoio / Suporte e Operação

A linha de Sistemas de Apoio mostra quais ferramentas, plataformas, bancos de dados, integrações e recursos sustentam cada etapa do processo.

Aqui entram CRM, ERP, planilhas, banco de dados, APIs, automações, dashboards, sistemas internos, ferramentas de atendimento, motores de regra, meios de pagamento, integrações com terceiros e qualquer tecnologia usada para viabilizar a operação.

Essa linha responde: “O que sustenta o processo para que ele funcione?”

Ela é fundamental para identificar problemas técnicos e operacionais: sistemas que não conversam, dados duplicados, preenchimento manual, falta de integração, ausência de histórico, dependência de planilhas e gargalos que poderiam ser resolvidos com automação.

Exemplo:
Um processo pode começar em um formulário, consultar dados em um CRM, validar regras em uma planilha, gerar tarefa em um sistema interno e exibir resultado em um dashboard.

E aí, conseguiu entender como o Blueprint funciona e por que ele pode ser uma ferramenta tão poderosa para analisar processos e pensar em soluções melhores?

A grande vantagem do Blueprint é que ele transforma percepções soltas em uma visão estruturada. Ele ajuda a organizar o raciocínio, separar o que é visível do que acontece nos bastidores e identificar com mais clareza onde estão as melhores oportunidades de melhoria.

Na Jam Solver, usamos esse tipo de análise para construir soluções com mais foco, menos desperdício e mais conexão com o objetivo real do projeto.

Se você quer entender melhor um processo da sua empresa, identificar oportunidades de melhoria ou transformar uma dor operacional em uma solução digital mais eficiente, fale com a Jam Solver.

Vamos olhar para o seu processo com método, simplicidade e foco em resultado.